Reclamações de cidadãos ajudam o BC a aprimorar governança de instituições financeiras

As reclamações contra instituições financeiras (IFs) que o cidadão envia ao Banco Central não servem apenas para a elaboração do Ranking de Instituições por Índice de Reclamação. Elas também ajudam o BC a identificar indícios de irregularidades, prioridade da instituição reforçada com a criação do Departamento de Supervisão de Conduta em 2012.

Além das reclamações, a equipe de supervisão de conduta leva em conta ainda os bancos de dados das ouvidorias dos bancos, dos Procons, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e aqueles obtidos diretamente da base de dados das instituições para promover ações de melhoria da conduta das IFs. “Todas essas informações nos dão subsídios para identificar a causa-raiz dos problemas, a fim de impedir que outras reclamações sobre o mesmo assunto venham a se repetir”, explica Andreia Vargas, chefe do Departamento de Supervisão de Conduta.

As irregularidades mais comuns referem-se a obrigações na contratação de produtos e serviços, como a falta de prestação de informações ao cliente e a não adequação do produto contratado à real necessidade do consumidor. “Débitos em conta não autorizados e cobrança irregular de tarifas estão entre as reclamações mais comuns recebidas pela equipe de atendimento ao cidadão, nossa principal fonte de informação”, detalha Andreia. O BC possui equipes dedicadas para monitorar as 25 principais instituições financeiras brasileiras, que respondem por mais de 95% dos clientes bancários.

Andreia lembra que antigamente a supervisão de conduta não era realizada de forma contínua: “Com a criação do Decon, em 2012, a supervisão passou a ser realizada de forma permanente. Isso porque o tipo de assunto demanda tempestividade, tudo é muito dinâmico e traz um risco legal e de reputação bastante relevante para as instituições financeiras.”

Desde 2012, foram aprovados 20 processos administrativos punitivos contra instituições financeiras, que podem resultar em advertência, multa ou inabilitação dos dirigentes dos bancos para atuar no sistema financeiro. “A maioria das irregularidades são corrigidas com uma notificação por parte do BC e não chegam a gerar processos punitivos. Em algumas situações, determinamos a cessação da prática, mas não temos o poder de determinar a devolução do valor. Comunicamos então ao Ministério Público e à Senacon, que possuem essa prerrogativa. Se a determinação de cessação de cobrança não for observada ou se o valor for expressivo, é o caso de propor a abertura de um processo punitivo”, avalia Andreia.

Embora necessárias, as ações corretivas não são o foco de atuação da supervisão de conduta do Banco Central. “A nossa ideia é priorizar a promoção de estruturas de governança apropriadas nas instituições financeiras, o tratamento justo ao cliente (fair treatment) e a venda de produtos e serviços adequados ao perfil do consumidor (suitability), o que contribui para a redução no número de reclamações”, completa.

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